一、功能及要求：
1．服务范围：金阳?紫星广场商务区（一期）项目案场物业服务范围为营销中心（约1000㎡）的内部及内场的形象展示服务、夜间秩序维护、销售厅礼宾服务、销售厅吧台服务、销售厅客户服务、样板房接待讲解服务、现场品质监督、儿童娱乐区看护、突发事件处理服务、灾害天气应对、服务客户数据整理等管理服务。
服务品类 | 服务内容说明 | |
常 规 服 务 | 内场形象展示服务 | 案场公共区域的日间巡视、协助竞品销售人员干预、协助突发事件处理、消防检查 |
夜间秩序维护 | 案场公共区域、销售厅区域及样板房夜间巡查，突发事件处理。 | |
销售厅礼宾服务 | 销售厅门口迎宾、登记、介绍、引导，通知销售员跟进（销售厅门口登记、鉴别来访客户类别判定给相应代理商）、无销售人员值班期间的电话接听与登记 | |
销售厅吧台服务 | 销售厅水吧茶水、点心等制备 | |
销售厅客户服务 | 销售厅内茶水、点心服务，客户服务 | |
现场品质监督 | 现场环境、人文、服务品质管理 | |
儿童娱乐区看护 | 销售区域儿童娱乐设施维护归整及儿童看护 | |
突发事件处理服务 | 客户投诉、偷盗、失火等应急处置 | |
灾害天气应对服务 | 灾害性天气预防性处理及应急处置 | |
服务客户数据整理 | 统计来访人员构成、客户参观数量 |
二、相关标准：
岗位素质及能力要求 | |||||
岗位 类型 | 岗位名称 | 岗位要求 | |||
基本要求 | 素质要求 | 技能要求 | |||
案场 管理 | 销售案场管理岗 | 年龄：25岁以上； 学历：大专以上； 司龄： 物业服务年限2年以上，管理岗位半年以上。 | 具备良好沟通能力，具有团队组织能力，主动服务意识好。 | 1）具有团队管理、客户管理、业务管理能力 ； 2）掌握业务督导标准、基础业务知识等专业知识； 3）熟悉案场服务岗位业务流程，了解地产销售业务。 | |
案场服务接待类 | 销售厅服务岗位 | 吧台服务岗 | 身高（女）：1.60—1.65米； 身高（男）：1.70米--1.78米； 年龄：20—30岁； 容貌五官端正，气质好，身材标准（身高、胖瘦匀称）； 普通话流利； 学历：高中及以上文化程度。 | 亲和力强，谈吐自如，具有主动服务意识 | 1）具备服务行业相关经验； 形象展示岗能站准军姿，军礼动作标准； 2）吧台服务岗须熟练掌握水吧各项服务程序及要求； |
销售大厅服务岗 | |||||
展示区服务岗位 | 形象展示岗 | ||||
案场基础作业类 | 夜间安全岗 | 性别：男身高：1.70米—1.75米为宜； 年龄：20—35岁； 五官端正，面容和善， 普通话流利； 学历：初中及以上文化程度。 | 工作认真、细致、踏实，责任心强，良好的职业道德 | 1）具备安全管理工作经验； 2）熟悉项目基本情况； 3）熟练掌握安全管理和消防管理技能。 | |
1、形象展示岗 | ||||
注释 | 一跨：闲时保持跨立站姿。 二礼：1、客户来访时行注目礼。 三清楚：1、清楚岗位互动语言要求；2、清楚突发事件处理流程，3、清楚周边配套环境。 | |||
动作要求 | 跨立：双脚与肩同宽，两腿挺直；上体保持立正姿势，身体重心落于两脚之间；两手后背，左手握右手腕，拇指根部与外腰带下沿（内腰带上沿）同高；右手手指并拢自然弯曲，右手拇指扣住右手食指第二关节，手心向后； 敬礼：上体正直，右手取捷径迅速抬起，五指并拢自然伸直，中指微接帽檐右角前约2厘米处，手心向下，微向外张（约20度），手腕不得弯曲，右大臂略平，与两肩略成一线，同时注视受礼者； 注目礼：行礼时身体直立，眼睛注视目标； 岗位互动语言要求：“**岗，有行人进场，完毕！！” | |||
服务流程 | 跨立 | |||
2、夜间安全岗 | ||||
注释 | 一巡：按巡逻路线进行巡视、检查各重点部位。 二查：负责销售案场区域内的安全检查工作。 三应急：配合处理各种紧急事件。 | |||
作业要求 | 1）按巡逻路线进行巡视、检查各重点部位，检查案场区域内公共设施设备的完好情况并做好记录。 2）遇见来访客户（车辆）要站立、行礼，礼貌、微笑地回答客户询问并正确指引。人过地净，协助做好案场区域的环境卫生巡视工作。 3）协助做好参观人员及车辆的引导、指引、执勤工作。 4）配合处理各种紧急事件，积极配合其他岗位的工作，完成上级交办的其他工作任务。 | |||
服务流程 | 交接班 | |||
3、销售大厅服务岗 | ||||
注释 | 一送：向客户问好并主动递送茶水。 二巡：1、巡视接待区环境；2、巡视客户是否需续水。 三整理：1、整理展示区销售资料；2、整理接待区桌面饰品及桌椅摆放；3、整理销售区公示文件。 | |||
动作要点 | 站姿：双手在腹前交叉，右手握住左手的手指部位，双脚并拢，右脚后侧，左脚脚跟靠于右脚足弓处； 走姿：以站姿为基础，上体要正直，头部要端正，双目平视，面带微笑。行走时，切记要挺直腰杆，不得弯腰驼背。行走时双肩要平稳，挺胸立腰，双臂前后自然摆动（托盘行走除外）脚步要利落轻稳； 送茶：1）托盘使用：将托盘放到手掌上，左手向上弯曲，手臂垂直于左胸呈90°，肘与腰部15公分，小臂垂直，掌心向上，五指分开，用手指和掌托住盘底，手掌成凹形，平托与胸前，掌心不与盘底接触；托起前左脚超前，左手与左肘呈同一平面，用右手紧紧把盘拉到左手和左肘上，先用左手、左肘把盘放于平肘上，再用右手调整好盘内物品。托盘内物品摆放的规则：较重、较高和易碎物品应靠近身体，避免摔落。2）递茶：从客人右侧递过茶杯（女士优先），右手手指并拢，拇指分开，握住茶杯中部偏下位置，注意不要把手指搭在茶杯边上，也不要让茶杯撞在客人手上，微笑轻声告之客户“请用茶/水”。3）续水：当客户杯中茶水剩1/3时，携带茶壶跟毛巾，从客人右侧开始续水（女士优先），首先轻声招呼：“对不起，打扰一下！我帮您续一下茶水”，然后左手端起茶杯，右水拿茶壶进行续水，续水后将茶杯放在桌面后推送给客户，切勿直接使用左手递送茶杯； 整理：物品轻拿轻放；展示饰品整齐，统一方位；画框物品等同一水平线。 | |||
服务流程 | 送茶 | |||
4、吧台服务岗 | ||||
注释 | 一备：准备出品所需物料。 二出：出品。 三整理：整理吧台台面。 | |||
动作要点 | 准备：检查出品物料是否干净，是否在有效期内，数量是否够，吧台设施是否完好，杯具是否干净、无污渍、无水迹并经过消毒； 出品：出品茶水以温水，不超过容器4/5为宜； 整理：整理吧台台面（特别关注杯具，要求杯具洁净、无破损、无水迹、已消毒，玻璃器皿透明锃亮）。 | |||
服务流程 | 准备物料 | |||
三、技术规格：
服务品类 | 服务内容说明 | |
常 规 服 务 | 内场形象展示岗 | 案场公共区域的日间巡视、协助竞品销售人员干预、协助突发事件处理、消防检查 |
夜间秩序维护 | 案场公共区域、销售厅区域及样板房夜间巡查，突发事件处理。 | |
销售厅礼宾服务 | 销售厅门口迎宾、登记、介绍、引导，通知销售员跟进（销售厅门口登记、鉴别来访客户类别判定给相应代理商）、无销售人员值班期间的电话接听与登记 | |
销售厅吧台服务 | 销售厅水吧茶水、点心等制备 | |
销售厅客户服务 | 销售厅内茶水、点心服务，客户服务 | |
现场品质监督 | 现场环境、人文、服务品质管理 | |
儿童娱乐区看护 | 销售区域儿童娱乐设施维护归整及儿童看护 | |
突发事件处理服务 | 客户投诉、偷盗、失火等应急处置 | |
灾害天气应对服务 | 灾害性天气预防性处理及应急处置 | |
服务客户数据整理 | 统计来访人员构成、样板房客户参观数量 | |
(收 费 项 目) 特 约 服 务 | 专项安保 | 地产开盘、展示等销售活动时的秩序维护 |
专项保洁 | 地产开盘、展示等销售活动时的保洁服务 | |
专项礼宾 | 地产开盘、展示等销售活动时的礼宾服务 | |
专项后勤保障 | 地产开盘、展示等销售活动时的后勤服务 | |
专项形象展示 | 大型活动时，通过表演、展板、视频等展示服务形象 | |
会务接待服务 | 专场会议的会务准备、迎宾、会务服务 | |
绿化租摆 | 销售厅绿化植物租摆 | |
石材处理 | 销售厅石材定期抛光养护 | |
地毯清洗服务 | 销售厅地毯定期清洗 | |
四害消杀 | 销售厅、样板房定期消杀 | |
木地板处理 | 销售厅和样板间木地板定期打蜡养护 | |
外墙处理 | 销售厅外墙/玻璃定期清洗维护 | |
花式茶饮服务 | 水吧台提供四季冷热饮、花式咖啡等 | |
餐点服务 | 水吧台提供下午茶、水果拼盘等 | |
私宴服务 | 销售厅客户宴席服务 | |
茶艺服务 | 销售厅茶艺表演 | |
客户物品代管 | 客户物品临时保管 | |
暖场活动组织 | 销售厅日常聚客活动组织，节假日活动组织，提供舞狮、迎鼓、开场舞、小丑、擒敌拳等表演 | |
案场包装 | 销售厅节假日装饰、营销活动需要时安排场地布置 | |
资料管理 | 销售文档资料管理 | |
物资管理 | 销售物资管理 | |
代办服务 | 销售代办房产证等 | |
拓客服务 | 在销售厅以外发放宣传品 | |
节能管理 | 销售厅、样板房节能 | |
外包方监督 | 对地产外包服务进行监督 | |
后勤服务 | 现场饮用水的提供 |
四、交付时间和地点：
1）时间要求：24个月 ，自招标人书面通知进场服务之日起。地点：按采购人指定地点。
五、服务标准：
案场服务检查评分表 | |||||||||
_______ ____公司____ ____案场 | |||||||||
项目 | 编号 | 检查要点 | 检查 方法 | 分值 | 扣分标准 | 检查结果 | |||
一、安全 | |||||||||
形象展示服务（22分） | 1 | 是否在岗，存在脱岗现象 | 现场观察 | 3 | 在岗得3分，脱岗单次扣0.5分 | ||||
2 | 是否穿着标准服装并按要求佩戴工牌及相关配件（精神带、皮带等） | 现场观察 | 3 | 达标3分，单次扣0.5分 | |||||
3 | 是否在做与岗位无关事宜（看报纸、聊天、玩手机等） | 现场观察 | 3 | 达标3分，单次扣0.5分 | |||||
4 | 站姿是否规范：以跨立或立正等良好姿势站立于销售厅入门口 | 现场观察 | 3 | 达标3分，单次扣0.5分 | |||||
5 | 有客户经过时，形象岗是否在距离客户1.5米时面带微笑，敬礼或鞠躬问好 | 现场观察 | 3 | 达标3分，单次扣0.5分 | |||||
6 | 有客户出入时，形象岗是否为客户主动开门并示意 | 现场观察 | 3 | 达标3分，单次扣0.5分 | |||||
7 | 非忙时，迎宾岗是否在每位客户进入和离开销售大厅时进行热情问候和告别 | 现场观察 | 2 | 达标2分，单次扣0.5分 | |||||
8 | 是否为客人指引方向或指示位置，标准手势应用手掌指示，手心向上 | 现场观察 | 2 | 达标2分，单次扣0.5分 | |||||
二、客服 | |||||||||
水吧服务（18分） | 1 | 是否在岗，存在脱岗现象 | 现场观察 | 3 | 在岗得3分，脱岗单次扣0.5分 | ||||
2 | 工服干净整洁，佩戴工牌，穿深色鞋、不佩戴夸张首饰等 | 现场观察 | 2 | 达标2分，单次扣0.5分 | |||||
3 | 水吧服务员是否长发束起或简单化妆（杜绝素颜或浓妆） | 现场观察 | 2 | 达标2分，单次扣0.5分 | |||||
4 | 是否在做与岗位无关事宜 | 现场观察 | 2 | 达标2分，单次扣0.5分 | |||||
5 | 水吧服务人员是否主动微笑问好 | 现场观察 | 2 | 达标2分，单次扣0.5分 | |||||
6 | 当客户到达水吧服务区时，是否主动询问客户需求并及时送上饮料或水 | 现场观察 | 2 | 达标2分，单次扣0.5分 | |||||
7 | 是否使用托盘为客户送上饮品或糕点，并礼貌提醒客户“请慢用”“小心烫”等敬语 | 现场观察 | 2 | 达标2分，单次扣0.5分 | |||||
8 | 是否及时关注客户需求，有无续杯服务。 | 现场观察 | 1 | 达标1分，单次扣0.5分 | |||||
9 | 座位桌面是否干净，烟缸是否有烟头 | 现场观察 | 1 | 达标1分，不达标每一个问题点扣0.2 ，扣完为止 | |||||
10 | 水吧台干净整洁，物品摆放整齐，个人物品存放于指定位置 | 现场观察 | 1 | 达标1分，不达标每一个问题点扣0.2 ，扣完为止 | |||||
销售大厅接待（25分） | 1 | 是否在岗，存在脱岗现象 | 现场观察 | 2 | 在岗得3分，脱岗单次扣0.5分 | ||||
2 | 工服干净整洁，佩戴工牌，穿深色鞋、不佩戴夸张首饰等 | 现场观察 | 3 | 达标3分，单次扣0.5分 | |||||
3 | 服务人员是否长发束起或简单化妆（杜绝素颜或浓妆） | 现场观察 | 2 | 达标2分，单次扣0.5分 | |||||
4 | 是否在做与岗位无关事宜（看报纸、聊天、玩手机等） | 现场观察 | 3 | 达标3分，单次扣0.5分 | |||||
5 | 台面是否干净，物品摆放整齐，个人物品存放于指定位置 | 现场观察 | 3 | 达标3分，单次扣0.5分 | |||||
6 | 以站姿等待迎接客户，在客户到来后主动问好：“您好，欢迎到来” | 现场观察 | 3 | 达标3分，单次扣0.5分 | |||||
7 | 是否熟练掌握接待礼貌用语 | 现场观察 | 3 | 达标3分，单次扣0.5分 | |||||
8 | 是否做好接待登记记录 | 现场观察 | 2 | 达标2分，单次扣0.5分 | |||||
9 | 是否做好接待指引 | 现场观察 | 2 | 达标2分，单次扣0.5分 | |||||
10 | 办公用具是否乱摆乱放 | 现场观察 | 2 | 达标2分，单次扣0.5分 | |||||
三、现场品质 | |||||||||
现场品质（15分） | 1 | 展示区域是否有堆放杂物 | 现场观察 | 1 | 达标1分，不达标每一个问题点扣0.2，扣完为止 | ||||
2 | 展示区域宣传路旗、展板、围板广告是否整洁完好无破损 | 现场观察 | 2 | 达标2分，不达标每一个问题点扣0.2，扣完为止 | |||||
3 | 展示区域是否有临时施工，施工是否做好保护、温馨提示，围合，错开客户高峰期 | 现场观察 | 2 | 达标2分，不达标每一个问题点扣0.2，扣完为止 | |||||
4 | 展示区域是否有电箱、电线裸露，井盖是否完好无损 | 现场观察 | 1 | 达标1分，不达标每一个问题点扣0.2，扣完为止 | |||||
5 | 展示区域是否与施工区域封闭合 | 现场观察 | 1 | 达标1分，单次扣0.5分 | |||||
6 | 接待桌上洁净无杂物、桌椅摆放整齐 | 现场观察 | 1 | 达标1分，不达标每一个问题点扣0.2，扣完为止 | |||||
7 | 销售大厅背景音乐正常播放，音量适中 | 现场观察 | 1 | 达标1分，不达标每一个问题点扣0.2，扣完为止 | |||||
8 | 销售大厅空调温度控制适宜 | 现场观察 | 1 | 达标1分，不达标每一个问题点扣0.2，扣完为止 | |||||
9 | 销售大厅是否有灭火器 | 现场观察 | 1 | 达标1分，单次扣0.5分 | |||||
10 | 销售大厅沙盘整洁，完好 | 现场观察 | 1 | 达标1分，不达标每一个问题点扣0.2，扣完为止 | |||||
11 | 无明显设施和家具破损现象 | 现场观察 | 1 | 达标1分，不达标每一个问题点扣0.2，扣完为止 | |||||
12 | 物品摆放整齐，无缺失 | 现场观察 | 1 | 达标1分，不达标每一个问题点扣0.2，扣完为止 | |||||
13 | 公共区域太阳伞、桌椅摆放整齐 | 现场观察 | 1 | 达标1分，不达标每一个问题点扣0.2，扣完为止 | |||||
四、内部管理 | |||||||||
内部管理（10分） | 1 | 每周提交客户问题统计分析给地产销售部门 | 查看发送邮件 | 2 | 每周有发送的2分，每缺少1次减0.5分，扣完为止。 | ||||
2 | 员工对突发事件、预案演练流程熟知（火灾、车辆事故、客户类） | 现场问询员工 | 1 | 回答迅速全面的得1分，存在不足得0.5分，不清楚不得分。 | |||||
3 | 员工培训：楼盘应知应会、公司公共类知识 | 现场问询员工 | 1 | 回答迅速全面的得1分，存在不足得0.5分，不清楚不得分。 | |||||
4 | 质量记录：安全员交接班手续表等 | 现场查验 | 1 | 书写规范、数量齐全1分，不完整、不规范0.5分，无0分 | |||||
5 | 物业宣传展示 | 现场查验 | 1 | 有设置1分、没有0分 | |||||
6 | 财务区、销售厅主通道设置监控镜头 | 现场查验 | 1 | 有设置1分、没有0分 | |||||
9 | 案场标识导向是否完善、清晰 | 现场观察 | 2 | 清晰完整得2分，存在不符合0.5分，无标识0分。 | |||||
10 | 案场整体感受 | 现场体验 | 1 | 良好2分，一般1分，差0分。 | |||||
五、夜岗安全岗 | |||||||||
夜间安全（10分） | 1 | 是否在岗，存在脱岗现象 | 现场观察 | 2 | 在岗得2分，脱岗单次扣0.5分 | ||||
2 | 是否穿着标准服装并按要求佩戴工牌及相关配件（精神带、皮带等） | 现场观察 | 1 | 达标1分，单次扣0.5分 | |||||
3 | 是否在做与岗位无关事宜 | 现场观察 | 1 | 达标1分，单次扣0.5分 | |||||
4 | 工作时精神状态是否饱满，是否睡岗 | 现场观察 | 3 | 达标3分，单次扣0.5分 | |||||
5 | 是否定时定点巡更检查 | 现场观察 | 2 | 达标2分，单次扣0.5分 | |||||
6 | 是否做好工作值班记录 | 现场观察 | 1 | 达标1分，单次扣0.5分 | |||||
总分 | |||||||||
六、案场服务亮点 | |||||||||
亮点 | 1 | ||||||||
2 | |||||||||
受检案场负责人： 甲方检查人： 检查日期： | |||||||||
六、验收标准：
五、营销中心工作岗位人员配置和职责（6人）
（一）案场经理1人：
1、案场经理是现场管理之核心人物，主要职责是负责其属下所有人员的培训、工作安排及工作监督等，负责监督执行现场的清洁、绿化、投诉处理等日常运作，定期与发展商举行会议及报告物业管理事宜，或应发展商要求举行特别会议，商讨其他有关管理问题；
2、制定管理目标，包括一系列规章制度、操作规程等，并监督实施。负责执行现场监管制度，对任何员工涉及违反纪律事情应该迅速及彻底调查，并及时作出处理；
3、主动与各来宾接触及维持良好关系，保持一流的管理服务；
4、检讨及督促公共设施、清洁、绿化的养护工作及与其他部门协调等程序，并可依据实际情况作适当调整，以确保各项工作顺利及有效开展；
5、当接获客户任何投诉或查询，应及时记录及处理，及基于投诉性质及严重性采取适当行动；
6、配合营销活动合理计划现场工作安排及监管落实效果；
7、协助会同开发商与有关政府管理部门定期联系沟通，建立及保持良好的关系。
（二）客户服务部3人（吧台服务人员1人、销售大厅服务人员2人）：
1、保持站姿标准，精神饱满，着装整齐，引领客户举止大方得体；
2、杜绝以貌取人，要一视同仁对待每一位客户；
3、对客户要主动、热情、大方服务，以礼相待，做到来有迎声、问有答声、走有送声；
4、做好对讲机的规范使用、保管工作；
5、配合各部门做好服务工作及配合营销人员做好营销工作；
6、调节好自己的心情，不能带情绪上班，努力提高自己的心理素质；
7、正确掌握各岗位的工作流程及注意的事项；
8、严格做好钥匙、对讲机、设施使用情况及交接记录工作；
9、服从安排，完成上级交待的其它工作；
10、负责现场饮料、水果、糕点准备与提供，待客户离开后，及时并彻底的清理桌面，处理废弃物。
（三）礼宾部2人（形象展示岗1人、夜间安全岗1人）
形象展示岗1人：
1、值勤期间着装整齐，站姿端正，面带微笑，语言文明，热情礼 貌地答复客户提出的询问；
2、协助有需要的客户提供出租车服务；
3、销售现场晚上结束对外营业后负责清场及上锁；
4、严格按照规定的巡查范围、路线进行巡查，不得随意改变，及时做好书面记录；
5、对巡逻发现的各类问题要做到及时记录、及时处理、及时汇报；
6、加强对消防设施、设备、器材、标志等的认真检查，确保所有设施的完整与安全，如发现缺损及时记录并上报；
7、协助其他岗位的日常管理工作，服从并配合主管的工作调派；
8、积极配合需要休息的岗位换休，并以岗位要求来保持换岗期间的工作状态上岗；
9、廉洁奉公、坚守原则、是非分明、保持良好的服务意识；
10、认真完成领导交办的其它任务。
夜间安全岗1人：
1、一巡：按巡逻路线进行巡视、检查各重点部位。二查：负责销售案场区域内的安全检查工作。三应急：配合处理各种紧急事件。
七、其他要求：
六、价款结算
1、乙方每月度服务费用按照当月实际工作人员人数及本合同第三条约定的人员费用标准结算。
2、因甲方要求，乙方有向甲方提供临时服务，服务产生的相关费用，依据本合同第四条服务变更及价格调整约定的费用标准，随每月度服务费用一并结算。
3、服务期间，甲方物资若委托乙方配备，依据《案场服务标准》（附件1），乙方向甲方提交物资配备计划，费用由甲方承担，随每月度服务费用一并结算。
4、考核绩效：甲方依据附件《案场服务检查评分表》（附件3），每月对乙方所提供的案场服务进行现场评分，并依据评分细则对乙方实施正负考核。如检查得分为90分及以上，甲方可对乙方高于90分部分实行每分100元的正考核。如检查得分为80分（含）-90分（不含），不进行奖罚。如检查得分为70分（含）-80分（不含），甲方可对乙方低于80分部分实行每分100元的负考核。如检查评分低于70分，甲方可对乙方低于70分部分实行每分200元的负考核。
七、支付方式
1、双方约定费用结算采用月度结算的方式。
2、乙方每月 5 日前，依据（附件2）《零星业务委托单》及合同第三条，计算每月需结算服务费用，填写（附件4）《 金阳·紫星广场商务区（一期） 案场服务费结算单》，交由甲方审核确认。甲方确认后，乙方以（附件4）作为付款凭证，提供合法的增值税专用发票。
3、甲方按约定付款周期，于每月 10 日前，通过银行转账方式向乙方支付上个月度服务费。
采购需求仅供参考，相关内容以采购文件为准。
