本合同总价款为**（含税价），包括呼叫系统建设运行及运维服务两部分，其中呼叫系统建设运行部分为**，运维服务为**。

详细清单及价款，见下表：

单位：元（人民币）

第二条项目主要内容

乙方需根据项目需要建设新的呼叫系统并提供三年期运维服务，需实现以下功能需求：

1、具备客服（呼入）系统功能、电访（呼出）系统功能；

2、话务平台功能：包含不限于话务通话、示忙、拦截、呼转、质检、监听、录音、三方会话、语音信箱等功能；

3、数据统计分析功能，包括提按照中继，IVR节点，队列，座席进行话务统计；按照自定义时间进行话务统计分析；按照服务水平、放弃率、接通率等呼叫中心关键指标进行快捷统计分析并生成报表，报表条件可满足甲方自定义需求。

4、路由功能：按照不同的业务需求安排话务路由，播放不同的导航语，按业务规则实现人工和智能机器人服务切换；

6、智能质检功能：能针对客服需求制定质检内容范围，实现实时呼入呼出语音（包括服务受理、电话访销等）、文本100%覆盖自动质检，支持不同渠道内容实时质检。

7、语音转写功能（TTS\ASR）：支持语音和文本互转，并进行智能应答。

8、监控功能：可对系统话务量、话务队列、座席状态、敏感关键词、服务器资源、网络、软件进程进行监控。

9、具备智能外呼功能，可以对大量、简单、重复耗时的呼叫和记录工作进行自动化处理，保持高水准服务水平，快速高效完成外呼任务，并确保通话记录和录音清晰可查。

11、支持移动办公外呼号码的统一显示，支持调查问卷、语音及短信满意度评价，支持电访前短信群发功能。

12、座席部署：按人工语音座席125席，全媒体座席50席计算，支持全省各地州市远端部署，支持PC、固话、手机座席部署，所有固定座席采用IP方式部署。

第三条乙方需提供的技术文件和资料：

乙方应在合同签订后的15日内向甲方提供以下技术文件：

1、乙方须对烟草服务中心呼叫系统新建及运维项目进行整体设计，提出最优的建设及运维方案。

2、乙方须详细说明针对本项目拟采用的团队组织方法和具体项目组织机构，保证服务期间足够的人力投入和人员的质量，并提交该项目组人员构成名单。

3、乙方应提供项目建设及运维的详细日程安排及联络负责人。

1、本项目要求在2020年9月30日前完成系统建设基本功能并完成新旧系统切换，如因中标方原因导致未能如期切换的，由此产生的损失由中标方承担。 

2、系统调试：系统调试由乙方负责，乙方应提供有关技术、设备等运行调试的必要条件，并应向甲方有关人员讲解软件和系统的结构与调试方法，包括系统的性能、技术特点、调试技巧等有关技术原理、方法，负责解决调试过程中出现的技术问题并确保甲方工作人员掌握使用方法。

3、系统验收：甲方约定的全部功能联调完成并上线运行一个月后的7个工作日内，双方进行共同验收，系统验收时间应在合同签订后的六个月内完成。要求乙方在验收前向甲方提供已汇集成册的全套系统技术文件及资料、具有法律效力的质量保证、保修维护文件，以及安装、测试、验收报告等文档。具体验收办法及确认验收条件按双方商定的验收指标和方法实施。验收合格，双方签署《验收报告》。

系统验收合格后，即进入质保期。在质保期，乙方派驻1名合格的工程技术人员在现场进行维护。质保期满后，本合同项下的设备及应用软件归甲方所有，乙方须保证在质保期满前一个月将软件版本升级至最新版本。

4、双方应严格按照国家及行业的相关标准、本项目相关合同约定进行验收。对未达到技术要求、功能或技术不合格的软件或产品，甲方一律拒收，有权要求乙方免费更换软件或产品，并重新验收，乙方应按甲方要求执行。

5、因乙方所提供的软件或产品出现质量问题而发生争议，由甲方提交具有相应资质的质检机构进行检测，其检测结果作为该软件或产品是否存在质量问题的依据，由此而产生的费用和损失由乙方承担。

6、中标人自行与招标人现有信息系统开发商进行协商，开发本项目与现有信息系统的集成，费用由中标人自行承担。

本合同系统建设部分含税总价为______，运维服务含税总价为_____，价格包含了烟草服务中心呼叫系统建设运行及三年运维期内的全部费用，含其他一切隐含或不可预见的费用。

本合同总价款按分项支付：

1、系统建设费用

软硬件设备完成交货或部署后，甲乙方共同进行加电测试联调，联调通过后签署《货物验收单》，货物验收单签署后10个工作日内支付系统建设部分合同总价的20%价款，即______元（大写：）。

系统正式上线运行一个月后，乙方须提供系统运行情况报告，凭甲乙双方签字认可的系统运行情况报告，在签字后的10个工作日内支付系统建设部分合同总价的40%价款，即______元（大写：）。

系统正式完成验收后，凭甲乙双方签字认可的验收报告，在验收后的10个工作日内支付系统建设部分合同总价的30%价款，即______元（大写：）。

系统建设部分总价的10%作为质量保证金，在系统正式验收合格满一年后，如系统运行无质量问题，则5个工作日内进行支付，即_____元（大写：）。

2、系统运维服务

运维费用以年度为周期进行支付，每年服务完成后由甲方签署年度《系统运维工作意见》（《系统运维工作意见》待中标单位确定后，专题研究撰写，作为本合同的有效组成部分）。

在《系统运维工作意见》中对运维工作评定等级，评定等级分为优、良、中、及格、不及格五个档位。评定为“优”且乙方不存在其他违约行为全额支付当年支付额；评定为“良”支付当年支付额的98%；评定为“中”支付当年支付额的90%；评定为“及格”支付当年支付额的80%；评定为“不及格”支付当年支付额的50%。评定等级为良及以下的情况，当次支付完不再对当次未足额部分进行补充支付。

第一次支付时间为第一年服务完成日期后10个工作日内，支付额为系统运维费用的40%。第二次支付时间为第二年服务完成日期后10个工作日内，支付额为系统运维费用的30%。第三次支付时间为第三年服务完成日期后10个工作日内，支付额为系统运维费用的30%。

第六条交货方式

1、交货时间：所有软硬件设备需在双方合同签订后20个工作日内完成交货。

2、交货地点：甲方指定地点。

3、交货方式：乙方送货。

4、交付条件：

（1）经检验合格，甲、乙双方共同签署到货签收单后方为交货。

（2）交付时，乙方应向甲方提供以下技术文件：

a）产品使用手册、安装使用指南、维修说明书或服务手册；

b）产品的合格证、保修卡等；

c）产品的详细介绍资料；

d）其它相关文档；

第七条双方责任

1、甲方负责系统的使用，并由甲方对各个系统的运行情况进行监管；乙方负责对系统进行管理、维保和技术服务。

2、乙方应确保系统的正常运行，运维及时，出现故障或问题保证在规定时间内排除。

3、乙方须按时、按实填写维保记录，经甲方签字认可，甲方可随时对该系统的运行情况、维保工作情况进行检查。

1、乙方保证本合同产品是已定型上市销售的、原产地、原包装、手续合法完整、渠道正规的产品，完全符合本合同规定的质量、规格和性能要求。

2、乙方有完善的质量检测手段和质量保证体系，产品符合国家标准和行业标准。

3、乙方保证向甲方提供的产品不侵犯第三方的知识产权等权利，否则由乙方承担全部责任。

4、乙方保证新建呼叫系统的平滑过渡及正常运行，不得因系统切换等任何因素影响甲方的各项业务开展。

5、在质保期以及运维期内，乙方必须及时提供维修维护。如果乙方收到甲方通知后，未在规定的响应时间内赶到现场弥补缺陷，甲方可采取必要的补救措施，但风险和费用全部由乙方承担，并从合同价款中扣除，不足部分乙方仍应进行赔偿。

6、质保期满后，本合同项下的设备及应用软件归甲方所有，乙方须保证在质保期满前一个月将软件版本升级至最新版本。

1、1人现场系统运行维护服务的内容：

（1）日常运行服务，保证各应用系统程序正常运行，处理运行过程中出现的各种问题。

（2）对系统在使用过程中发现的应用软件本身的缺陷或问题进行修正。

（3）结构、功能调整。指由于业务流程与数据发生变化而带来的对乙方承建的呼叫中心系统的相应调整，如因业务数据变化带来的报表及相应模块的调整等。

（4）现有的系统与第三方软件的接口维护。新增接口开发工作甲乙双方协商解决。

（5）乙方提供1名工程技术人员，派驻甲方指定地点进行本次扩容设备维护服务，维护期限合同签订之日起三年。

    （6）乙方设立服务热线和派驻人员，乙方接到服务请求后，及时进行核实，根据甲方提供的信息情况，迅速组织技术人员解决问题。

（7）乙方维护人员须参与系统开发、升级维护、实施培训等工作。

（8）乙方为本系统提供终身技术支持。

（9）必要时甲方提供账号给乙方作为远程服务登陆。

    （10）支持方式包括并不限于如下方式：

现场支持：对于系统培训、系统故障处理提供现场支持服务。

热线支持：包含咨询、意见、系统使用的方法，分析及解决客户在使用本应用软件时所遇到的困难。热线支持服务的方式包括电话、电子邮件、传真或其他电子交流方式。

远程服务：通过信息网络在远程进行技术服务，解决客户现场现的问题。

巡检服务：根据甲方要求，定期检查系统运行情况，及时发现问题，防患于未然。

2、服务时间保障：

3、服务考核指标：

（1）乙方必须严格遵守售后服务条款，全面履行质保期内的售后服务承诺。

（2）乙方必须及时提供技术支持和售后服务。如果乙方收到甲方通知后，未在规定的响应时间内赶到现场提供服务 ，甲方可采取必要的补救措施，费用和由此造成的损失全部由乙方承担，该损失金额从质量保证金中扣除，不足部分乙方仍应赔偿。

（3）如发现乙方提供的产品有潜在缺陷或乙方产品不符合甲方要求的内容，甲方有权要求乙方免费修改，直到问题得到解决为止，给甲方造成损失的，乙方还应承担赔偿责任。

（4）项目试运行和测试运行以及系统维护期间，乙方应指派能够胜任该项工作的工程师提供现场技术服务。

（5）项目投入正常运行后，乙方应提供乙方和原厂商的热线电话，随时接受甲方的技术咨询。

（6）在质保期内，因产品质量问题而引起的故障，致使项目不能正常运行时，乙方应免费予以维修和更换，保证系统及时恢复正常运行。

4、系统使用培训：乙方提供系统操作方面的现场培训，培训地点在湖南省长沙市，具体地点和人员由甲方进行组织协调，乙方提供讲师和教材。可以对不同岗位不同层次的人员进行分别培训，为不同的培训对象设计不同的培训大纲，选择有针对性的教材，采用有针对性的教学方法，力争使培训达到最好的效果。

2、乙方保证甲方在使用过程中不受到第三方关于侵犯专利权等知识产权的指控。任何第三方如果提出指控，乙方须与第三方交涉并承担可能发生的一切法律责任和费用。

3、就本项目开发的软件，乙方应向甲方提供全部源代码和技术设计文档，甲方对此拥有不限次数的使用权和二次开发权，软件的知识产权归甲方所有。

4、软件产品著作权归甲方所有，由乙方按照相应程序向版权局进行申请并承担相关费

用。 

第十一条保密

1、属于乙方的技术资料、信息、计算机软件、专有技术、设计方案等知识产权及有关价格条款等技术秘密和商业秘密，甲方应采取保密措施予以保密。

2、本项目属于甲方的一切技术、信息和商业秘密，乙方应予保密，未经甲方单位书面同意不得泄漏，如违反本条规定致使甲方遭受损失，乙方应承担相应的法律责任，并赔偿甲方由此造成的损失。

3、对涉及甲方本项目的一切技术、信息和秘密乙方未经甲方书面同意不得泄漏，如违反本条规定致使甲方遭受损失，乙方应负法律责任，并赔偿由此引起的损失。

4、甲乙双方的保密义务自本合同生效之日起执行。

甲方在任何时候可以向乙方发出书面指示，在合同总体范围内对如下一点或

几点提出变更：

（1）合同项下需为甲方特殊制造的货物的图纸、设计或规格；

（2）装运方式和包装方式；

（3）交货地点；

（4）乙方须提供的服务。

2、若上述变更导致了乙方履行合同下任何部分义务的费用或所需时间的增加，

应对合同价格或交货进度进行合理的调整同时相应地修改合同。乙方必须在接到甲方的变更指示后30天内根据本款提出调整的要求。

1、本合同生效后，甲方与乙方协商一致，可以解除合同。

2、有下列情形之一的，双方均可解除合同：

（1）因不可抗力致使不能实现合同目的；

（2）因一方违约致使不能实现合同目的，另一方可解除合同；

（3）本合同约定的可解除合同的其他情形；

依据以上情形要求解除合同的，应以书面形式向对方发出解除合同的通知，通知到达对方时本合同解除。

1、合同签订后，因不可抗力而影响本合同履行时，根据不可抗力影响，部分或全部免予承担违约责任。不可抗力是指不能预见、不能避免并不能克服的客观情况。

2、受不可抗力影响方应尽快将所发生的不可抗力情况以书面形式通知对方，并在不可抗力发生之日起十天内将有关部门出具的证明文件寄交或传达另一方审阅确认。

3、当不可抗力停止或消除后，受不可抗力影响的一方应尽快以书面形式通知另一方。如不可抗力影响连续 30个工作日以上，双方应就是否进一步履行本合同进行协商。

4、因合同一方迟延履行合同后发生不可抗力的，不能免除延迟履行方的相应责任。

甲乙双方均应严格履行本合同，如发生违约行为，按如下方法解决：

1、甲方违约处理：甲方无正当理由不按本合同约定支付价款，应从逾期之日起，每日向乙方偿付逾期金额1‰的违约金。

2、乙方违约处理：

（1）乙方不能按要求进行系统建设的，甲方有权单方解除协议，乙方应承担由此给甲方造成的经济损失。如乙方一般违约，要求其承担违约责任及赔偿损失，如乙方严重违约，甲方可以解除本协议。

（2）乙方未能按本合同约定交付合同标的物（不可抗力事件除外），每逾期一日按合同总价款的1‰向甲方支付违约金。乙方超过合同约定期限 10天仍未交付的，甲方有权解除合同，乙方仍应按上述约定向甲方支付违约金。

（3）乙方未能按本合同约定完成系统建设或验收不合格的，每逾期一日，按本合同总价款的1‰向甲方支付违约金。乙方超过合同约定期限 30天仍未完成系统建设或验收不合格的，甲方有权单方面解除合同，乙方仍应按上述约定向甲方支付违约金，并赔偿甲方因此遭受的全部经济损失。

3、乙方有以下情况的须承担违约责任：

（1）乙方如不能在服务响应、技术解决、服务质量方面提供符合要求的服务，应承担违约责任，按照评价结果扣除相应款项。给甲方造成损失的，乙方还须向甲方承担经济赔偿责任；

（2）对乙方在规定时间内未能解决的问题，甲方有权请有相关资质的第三方来解决，所发生的费用由乙方承担，同时在规定时间外开始计时赔偿，按照合同金额的     %/每小时(合同金额*     %/小时)计算赔偿金额赔偿给甲方，直至问题解决为止。因乙方技术问题或维修问题造成的事故，使得用户遭受损失的，乙方需负责赔偿；

（3）任何因乙方服务人员未经甲方许可进行操作，及乙方操作失误或因乙方指导有误而造成甲方设备损坏或服务中断，乙方应按所造成甲方全部损失进行赔偿；

4、乙方未亲自履行任何一项或履行结果不符合协议要求的，乙方应向甲方支付相当于协议金额5%的违约金，如果违约金不足以弥补给甲方造成损失的，还应赔偿甲方的损失。

甲乙双方因本合同的订立或履行发生争议时，首先应争取通过友好协商解决，协商不能解决时，应向本协议签订地人民法院提起诉讼。

（一）本合同任何一方未取得另一方书面同意，不得将本合同项下的任何权利义务转让给第三方。

（二）本合同一式肆份，甲乙双方各持贰份，经双方盖章后生效。

（三）未尽事宜，甲乙双方本着互惠互利合作共赢的态度，进行友好协商。

（以下为签字页，无正文）

廉政合同

主合同名称：烟草服务中心呼叫系统建设及运维项目

甲 方：湖南省烟草公司长沙市公司

乙 方：                        

根据廉政建设有关要求，为促进甲乙双方廉洁高效合作，增强甲乙双方人员的廉洁从业意识，明确甲乙双方的廉政责任和义务，防止违法违纪行为发生，特签订如下廉政合同。

一、本合同所称“甲方”“乙方”是指甲乙双方法人主体及其工作人员。工作人员包括法定代表人、分管领导、经办部门负责人以及经办人员。

二、甲乙双方都清楚并愿意遵守国家反商业贿赂相关法律法规以及有关党风廉政建设的各项规定，双方都清楚任何形式的贿赂和贪渎行为都将受到国家法律和政治纪律的严惩。甲乙双方要严格履行廉政合同，禁止本方工作人员的任何商业索贿、贿赂行为，严格把关，相互监督，自查自纠。

三、甲方的廉政责任

甲方应保持与乙方的正常工作交往，不得接受乙方的礼金、有价证券和贵重物品等，不得在乙方报销任何应由甲方单位或个人支付的费用，不得以任何形式向乙方索要和收受回扣或变相收受贿赂，不得参加可能对公正执行公务有影响的宴请和娱乐活动，不得要求或者接收乙方为其住房装修、婚丧嫁娶、家属和子女的工作安排以及出国等提供方便，不得借用、租用乙方的交通、通讯工具及其它物品，不得接受乙方邀请的各种庆典、旅游和娱乐活动，不得向乙方介绍亲属或亲友从事与甲方工作有关的经济活动等。

四、乙方的廉政责任

乙方应当通过正常途径开展相关业务工作，不得向甲方赠送礼金、有价证券和贵重物品等，不得为谋取私利擅自与甲方及中介机构就有关工作问题进行私下商谈或者达成默契，不得以洽谈业务为借口邀请甲方外出旅游和进入营业性高消费娱乐场所，不得为甲方单位或个人购置或者提供通信工具、交通工具、家电、高档办公用品等，不得为甲方工作人员的配偶、子女及有利害关系人员安排工作或劳务等。

违约责任

（一）甲方有违反上述合同条款行为的，乙方有权进行反映，甲方按照相关规定视核查情况予以处理。

（二）乙方有违反上述合同条款行为的，甲方有权提出处理建议；被纪检监察部门或司法机关立案查处的，甲方有权终止经济合同，由此给甲方造成的损失以及所发生的一切费用均由乙方承担；甲方可视情节拒绝乙方在一定期限内参加甲方组织的采购活动。

六、本合同作为主合同的附件，与主合同具有同等法律效力，经协议双方签字后即生效。

七、本合同有效期限与主合同一致。

八、本合同签订的份数与经济合同签订的份数相同，以随档审批和备查。

甲方单位:（公章）          乙方单位：（公章）

甲方代表：                 乙方代表：

时间：                     时间：